一本道绝对美女加藤

五星級酒店再曝衛生亂象,酒店不僅要管住脫韁的草布,還要增強危機公關意識。

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2018-11-20 08:38| 發布者: 網絡紅人| 查看: 1408| 評論: 0

摘要: 在微博網名“花總丟了金箍棒”的博主11月14日20時01分發布一段名為《杯子的秘密》的視頻,視頻曝光了一段自己偷偷拍攝的五星級酒店客服清潔視頻,拍攝時間長達六年,數量多達百家。在曝光的視頻中,這些酒店的服務員 ... ...
在微博網名“花總丟了金箍棒”的博主11月14日20時01分發布一段名為《杯子的秘密》的視頻,視頻曝光了一段自己偷偷拍攝的五星級酒店客服清潔視頻,拍攝時間長達六年,數量多達百家。在曝光的視頻中,這些酒店的服務員撿起地板上的臟浴巾來擦杯子;用客人洗過臉的方巾來擦杯具;從垃圾桶中撿出一次性杯蓋重復使用;甚至用同一塊海綿清洗杯具和座便器。這些酒店最便宜的1100元,最貴的高達29900元,五星級的消費并沒帶來五星級的服務,而是滋生出令人毛骨悚然的行為。
在這次危機中,五星級酒店公關部門并未展現出危機公關應有的專業意識。以下圖片是危機發生后酒店給出的回應。
大部分的五星級酒店大都是以公關部門下班為應對措施,在危機后的黃金四小時內并未有一家五星級酒店做出聲明,最早的一家五星級酒店聲明也等到了第二天的中午,但這時候輿論的大浪早已頂到了頂峰。

而在五星級酒店聲明中,大部分酒店主要將這次現象歸結為個例,表示視頻內容無法代表酒店日常營運和服務標準,表示會采取一切必要措施改正。說實話,這次五星級酒店的危機公關比起《暗訪海底撈:老鼠爬進食品柜火鍋漏勺掏下水道》中海底撈危機公關,確實很讓人失望,很多網也表示對于這次酒店做出的危機公關表示感受不到誠意,只是例行公文。不難猜測,從次后酒店曝光事件后,被曝光的酒店都將會失去很大一部分消費者的信任。
從這次五星級酒店危機公關不難看出,在企業出現負面信息時,一個危機公關的重要性。專業的危機公關不是在輿論浪潮推到頂峰之后再給出一個“聲明模板”,而是在危機發生后的黃金四小時內及時給出最能滿足消費者期望,能使公司得到穩步發展的回應及措施。
下面給大家總結危機公關的處理方法:
速度要快:危機出現的第一時刻,立即召開會議,成立專門的危機公關處理小組,快速制定危機處理流程,深入危機現場調查清楚實際情況。
控制危源:首先安撫當事人情緒,消除危機的源頭,發布聲明,防止事態惡化。
控制輿論:通過媒體發布事實和正面信息,引導正確的輿論方向,防止輿論極端化。善后處理,找出發生危機事件的原因,將其改進或者避免,以防再次發生同樣的危機。
誠懇溝通:溝通是危機公關的最重要的一步,不可濫用職權暴力壓制輿論。
勇于承擔:出現危機的時候,不要一昧推卸責任,不管錯在不在自己,輿論浪尖,都要先承擔下來,樹立承擔責任的好企業形象。
好的危機公關絕不僅僅只需要做到以上幾點,危機公關團隊不是簡單的人員組建,也不是公司可有可無的咸魚,危機公關也不會是刻板僵化的“聲明模板”。真正的危機公關能讓公司在不良輿論浪尖的夾縫中柳暗花明又一村,希望各行各業通過這次五星級酒店的危機后,能意識到專業公關的重要性。


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