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如何把網絡危機處理到最好?網絡危機公關應對方法

2019-1-14 09:25| 發布者: 網絡紅人| 查看: 446| 評論: 0

簡介:企業危機處理,是每個企業不得不面臨的問題。本文將告訴你如何準備應對企業危機和避開意外的危機——同時還能留住客戶。總有一天,下列情況會發生:一名關鍵的員工在事故中嚴重受傷,電壓不穩燒壞計算機,龍卷風摧毀 ...
企業危機處理,是每個企業不得不面臨的問題。本文將告訴你如何準備應對企業危機和避開意外的危機——同時還能留住客戶。總有一天,下列情況會發生:一名關鍵的員工在事故中嚴重受傷,電壓不穩燒壞計算機,龍卷風摧毀了庫房。不期而至的緊急情況,可能會暫時中斷業務的運營,或者更糟糕——讓你的業務中斷數周,顧客被迫流向其它地方——然后就回不來了。你對這些有準備嗎?其實并不像你想的那么困難。以下就是應對的方法:

第一步:判定哪些環節可能會出問題。你要做的第一件事就是完成所謂“薄弱環節評估”或者“風險評估”。這種評估會識別哪些環節可能會出問題?如果確實出了問題,會對業務產生怎樣的影響?為了使風險造成的影響最小化,你應該采取何種優先順序。在評估過程中,你應當了解你的業務面臨的各種威脅和風險。“威脅”可能發生在員工、過程、基礎設施或者聲譽方面的任何事,包括自然界的威脅(臺風和龍卷風),技術方面的威脅(機械故障),或人為威脅(偷盜)。
一旦識別出可能的威脅,判別你在多大程度上不能避免它們。萬一發生電力故障,你的數據備份系統可靠性如何?員工們是不是訓練有素,能夠應對一場地震?安全系統怎么樣——防止顧客或員工偷盜的能力如何?判斷哪些是最薄弱的方面,以及需要采取什么樣的降低風險的措施以保護這些薄弱環節?
完成了對威脅和薄弱環節的識別之后,開始排序。先按照發生的頻率進行排列。然后根據它們會對業務造成的危害程度,對這些威脅和薄弱環節進行排序。例如,清單的結果會顯示,員工偷盜每年造成5000美元的損失,計算機系統崩潰每小時的損失是100美元等等。把這些數字應用在排好序的風險上,然后你就知道了每個威脅的風險程度。風險程度越高,就越值得你注意保護免受威脅的危害。
第二步:制定應急計劃。應急行動計劃,就是以書面形式制定的程序手冊,用于應對第一步中已經識別的威脅。
當法律要求你做某事時,你不是總會被告知該如何去照辦。制定應急計劃有若干不同的方法,但所有的應急計劃總是有相同的基本元素。根據美國國家安全委員會的規定,應急行動計劃一般包括以下最基本的內容: 清晰的書面政策,指定一系列的命令,列出相關的人員或部門的名稱和職務。這些人員或部門負責做出決定、監控響應行動,以及恢復正常的運作。負責評估風險對于生命和財產危害程度的人員名單,以及需要被告知各種突發事件的人員名單。關停設備和生產過程、停止業務活動的專門指令。現場疏散程序,包括指定現場以外的會議地點,和撤離后向所有員工進行說明的程序。負責關停關鍵操作的員工,在撤離現場前需要執行的操作程序。負責救援操作、醫療救助、毒害物質響應、消防,及現場需要的其它響應行動的員工所需的專門培訓、練習計劃。報告火災或其他突發事件的最佳方式。所有的程序必須以書面方式記錄。
最后,如果你有需要,確認你有辦法能聯系所有的客戶。新聞發布會、電子郵件、把客戶引導到新店位置的路標,或者向顧客提供業務何時會恢復的信息,這些都會在很大程度上幫助你提醒顧客,你的聲譽靠的是照顧好顧客的需要。
第三步:做好應對準備。一旦你制定出基本的緊急行動計劃,通知你的員工。確保他們知道在突發事件中應該做什么——所有類型的突發事件。如果他們之前沒有參與過這樣的突發事件,給他們機會"演習"計劃,并討論在緊急情景下事情可能會如何發展(所謂“桌上演練”)。你可能會發現需要修改計劃的某些細節。沒有計劃是十全十美的,只有經過測試,計劃才能被稱為“計劃”。
一定要將應急計劃草案,尤其是其中的撤離程序,與當地的消防部門,緊急醫療服務和警察署分享。他們可能是第一批到達現場的救援人員,需要知道你已經采取了哪些行動。如果他們事前了解了你的應急行動計劃,就會更好地準備援助。另外,他們見識過很多這類應急計劃,能提供寶貴的見解,你可以納入自己的計劃。
還有一些對員工其它方面的培訓,這些培訓有助減輕突發事件影響、在員工滿意度和商業信譽方面提供巨大回報,包括:緊急設備停機,緊急事件通知程序,建筑物避難程序,滅火器的使用,基本急救(CPR),心肺呼吸(心肺復蘇術)等。
在搶救生命的應急準備中,訓練是一個重要的和相對花費較低的一部分。更重要的是,適當的訓練可以防止緊急事件變成一場災難,使生意僅僅中斷幾小時,不至于完全被擠出市場。
第四步:恢復業務。一旦你實施了前三個步驟,花點時間考慮一下最壞情況下的情形,并制定計劃如何恢復。以下是需要考慮并做出回答的若干問題:哪里能找到新店的位置?哪里能夠更新你的設備和計算機?誰幫你清理風暴火力/災難過后的現場?如何恢復關鍵數據,水火毀壞的計算機或原始文件?如何找到你的員工?你的員工又如何找到你?員工怎樣去上班?你的供應商沒有做好充分的準備,問題發生在他們的環節,又該如何?你能得到哪些救援來幫助企業或者幫助員工?
此外還有很多問題,你可以問問自己,但我肯定你已經有想法了。迅速恢復業務,你需要什么呢?你可能會因為在三個星期內就恢復業務而感到自豪,但如果你的競爭對手在一星期內就做到了,你的顧客會去哪里呢?你的聲譽會受到多大影響?
請記住,有沒有辦法,能保證你一旦進入生意場就能永遠立足于此。這要靠你提前計劃,并通過創造最具應變能力的業務,做好計劃的準備工作。
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