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什么是危機公關,危機公關的流程和內容

2019-2-18 13:37| 發布者: 網絡紅人| 查看: 352| 評論: 1

簡介:由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響,而給企業或品牌帶來危機,企業針對危機所采取的一系列自救行動,包括消除影響、恢復形象,就是危機公關。  危機公關屬于危機管理(crisis ...
由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響,而給企業或品牌帶來危機,企業針對危機所采取的一系列自救行動,包括消除影響、恢復形象,就是危機公關

  危機公關屬于危機管理(crisis management)系統的危機處理部分。
  從危機的定義我們可以看出,危機的終極爆發往往是一系列因素累積的結果。因此,對危機管理的審視應該放到對問題管理(issue management)加以研究的大背景中。一般而言,問題的發展演變方式都是可以預期的。它往往是從一個趨勢或事件開始,接下來的變化脈絡十分清晰。

  其發展生命周期可以大致劃分為:

  ● 起源階段——潛在問題

  ● 干預和擴大階段——問題在抬頭

  ● 成型階段——當前問題和危機問題

  ● 解決階段——休眠問題

  根據問題發展的這一周期,危機公關主要包含以下流程和內容

  ● 問題管理。對可能對組織產生影響的問題進行系統化監控和評估。

  ● 危機規劃與預防。針對可能發生的危機情景進行預案研究與處理,建立危機管理機構。

  ● 危機應對。面對爆發的危機實施全面管理方案,掌握危機管理的主動權。

  ● 善后事宜。判斷危機的損害程度、評估危機預案的效果,做出調整和修訂

  此外還要強調指出,危機公關的效果直接取決于是否得到企業高管層的重視和支持;是否有制度化、系統化的問題管理項目與危機公關項目;以及危機溝通系統是否高效通暢。在這里,國內外競爭情報領域的學術研究和實踐探索可以為問題管理和危機公關提供重要的理論與工具支持。
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    • 引用 網絡紅人 2019-2-18 13:39
       隨著信息傳播速度的日新月異,市場競爭的加劇,品牌稍有不慎就會出現危機。當危機出現時,企業相關人員不可在危機中亂了陣腳,要平心靜氣,組合運用“三明主義”的公關原則,來一步步化解危機,或進一步轉“危”為“機”。

        其一,態度“明確”,公司對待危機的態度要明確,而且要在第一時間表明,不能采用任何手段來逃避危機事實。這是企業危機公關的第一要義。例如,中國百勝餐飲集團在《有關“蘇丹紅一號”問題的聲明》中居然稱:“我們雖然多次要求百勝的相關供應商確保其產品不含‘蘇丹紅一號’成分,并獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾,昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中還是發現了‘蘇丹紅一號’成分。”這是什么樣態度?曖昧?狡辯?這明擺著是要把責任全部推卸給供應商,以求轉移媒體和消費者的視線。媒體和消費者能夠滿意這樣的話語嗎?顯然不會。這樣做終究是無濟于事,肯德基的管理方首先應該“將心比心”,明確表面自己的態度,承認肯德基在質量監管方面的不力,而不是去尋找替罪羊,為自己開脫罪名。

        其二,信息“明朗”,公司發出的信息不能含糊,不能朝令夕改,讓人去猜疑或猜想。例如,對于連鎖餐廳來說,則必須表明是哪 ...

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